Quand j’échange avec des directeurs, directrices et responsables dans des DSI de grands groupes, une douleur qui ressort souvent c’est la volonté d’être plus prédictible.
C’est tout naturel. Dans ce type d’organisation l’IT est une fonction support du métier, et la dynamique suivante se joue en permanence :
Le métier : “J’ai tel problème, j’ai besoin de ça”
La DSI : “OK, laisse-nous regarder… On peut te faire ça pour la fin du trimestre.”
Le métier : “Ah génial ! Ca va vraiment nous aider. On se revoit à la fin du trimestre, alors !”
La dynamique clé que l’on retrouve ici, c’est celle de la promesse.
Et quand, pour une raison ou une autre, on se retrouve à ne pas pouvoir tenir cette promesse, alors on passe un sale quart d’heure.
C’est pourquoi ces responsables cherchent alors à améliorer leur prédictibilité : en somme, faire en sorte d’arriver à tenir leurs promesses.
Jusqu’ici, tout est normal
Le problème n’est pas tant dans le fait de faire une promesse, que sur ce qui est promis.
On est bien obligé de faire des promesses. Quelqu’un qui ne veut s’engager sur rien, ça va être compliqué de travailler avec lui. 1
Donc, bien sûr qu’on prend des engagements.
Changer la nature des promesses
Néanmoins, il y a toutes sortes de promesses.
L’enjeu est de prendre de la hauteur dans ses engagements, pour se mettre au niveau du partenaire auprès duquel on s’engage.
S’engager à livrer un composant technique avant une date donnée, non seulement c’est casse-gueule car trop contraignant, mais qui plus est le partenaire s’en fiche royalement !
Ce qu’on veut, c’est s’engager à ce que le problème du partenaire soit corrigé.
Dit autrement, plutôt que de se focaliser sur les livrables, se focaliser sur les résultats.
Sortir du paradigme de la prédictibilité
Voici ce qui se joue derrière ce focus sur le problème à résoudre :
L’important est d’être là au rendez-vous, non pas avec ce que l’on imaginait ou proposait de faire initialement, mais avec une résolution du problème — peu importe comment !
Les excuses ne comptent pas : on est là pour faire face à toutes les embûches et autres imprévus qui se mettent en travers de la résolution du problème. Et si la solution n’est pas la bonne, on change de solution !
Un changement de posture
En réalité, les excuses ne comptent jamais. Ce que je veux mettre en exergue ici, c’est qu’en s’engageant sur les livrables, on ne peut pas faire grand-chose à part s’excuser face à l’imprévu qui arrivera forcément. D’où l’intérêt de s’engager plutôt sur les résultats.
Par ailleurs, on peut déjà remarquer que le simple fait de s’excuser ou non indique le type de posture que l’on prend par rapport au demandeur :
Assumer l’échec, sans chercher d’excuse, c’est prendre une posture de partenaire 🤝
Alors que s’excuser, se justifier, chercher à expliquer comment le fait de ne pas être au rendez-vous n’est pas de sa faute… Cette fois, c’est prendre une posture d’exécutant en se défaussant 🤷
En s’engageant sur la résolution du problème, sur les résultats plutôt que sur les livrables, on prend la posture du partenaire qui a compris ce qui se joue et sur qui on peut compter.
Être un partenaire fiable
Une manière fluide et efficace de passer ce message, c’est de changer de vocabulaire en ne parlant plus d’améliorer la prédictibilité mais de devenir un partenaire fiable.
La fiabilité, c’est cette idée plus fondamentale que celle de la prédictibilité où l’on s’engage à être au rendez-vous. Où l’on parle de ce qui compte, on prend de la hauteur pour se focaliser sur les enjeux du partenaire plutôt que sur ses propres enjeux.
Pas de réussir à faire ce que l’on a dit qu’on ferait. (= exécutant prédictible)
Mais de faire sa part pour atteindre des enjeux communs. (= partenaire fiable)
Changer de vocabulaire, c’est très puissant ! Cela aide à passer les bons messages, à expliquer les dynamiques qui se jouent et les changements de posture, mais également à les vivre et à en faire une réalité. 💪
Je ne vais pas évoquer dans cet article le mouvement #NoEstimates, pour autant c’est clairement le même sujet. Et ainsi, faire du #NoEstimates ce n’est pas refuser de prendre le moindre engagement, c’est bien s’engager différemment.
