La puissance culturelle de l'immersion terrain
L'expression la plus pure de ce qui compte pour l'organisation
De nombreuses entreprises mettent en place des immersions. Elles permettent à ses employés d’aller s’immerger sur le terrain, dans le quotidien de ceux qui sont aux premières lignes si je puis dire.
On pourrait parler de cette pratique sous l’angle de la construction produit, comment elle remet les pieds sur terre aux plus techos en leur faisant vivre la réalité du terrain, avec toutes ses contradictions apparentes qui sont on ne peut plus sensées quand on est dans l’action. Cela produit des déclics lorsque l’on voit de véritables utilisateurs dans leur milieu sauvage… 🦁
Dans cet article, je vais plutôt parler de la dimension culturelle de cette pratique. Comment elle amène mécaniquement et sans ambigüité un focus sur ce qui compte ultimement pour l’organisation ; et comment cela peut être le meilleur outil pour casser les silos !
Premier exemple : retail / vente en boutique
Quand on est dans une entreprise dont le cœur du métier c’est le retail, lors d’une immersion terrain avec les vendeurs et vendeuses on réalise vite à quel point ces derniers portent l’ensemble de la chaîne de valeur.
Toute l’entreprise, pour ainsi dire, s’aligne pour que ces vendeurs et vendeuses puissent réussir leur travail.
On a par exemple de gros enjeux autour de l’approvisionnement. Cette supply mériterait sa propre immersion de par la complexité et les enjeux que porte ce domaine. Néanmoins, cela aurait moins d’impact d’un point de vue culturel que de vivre la réalité terrain des vendeurs et des vendeuses.
Concrètement, côté supply, un mauvais approvisionnement ce sont des SLA qui ne sont pas respectés ou des coûts opérationnels qui explosent. Le vrai problème n’est pas là, mais justement dans les conséquences pour la vente du non respect des SLA. Ainsi, côté vente, un mauvais approvisionnement c’est littéralement des ventes ratées et une perte sèche de CA. Et une grande frustration des vendeurs et vendeuses, d’abord par le sentiment de ne pas avoir les moyens de bien faire son travail… Ensuite parce que ces derniers sont généralement objectivés sur leurs ventes : c’est donc également une perte directe de revenus pour eux ! 😬
La réalité, c’est que dans ce type d’entreprise, tout se joue autour de ces vendeurs et vendeuses. Rien ne peut transmettre mieux cette écrasante évidence que d’aller vivre leur quotidien.
Ce type d’expérience permet aux fonctions support de garder les pieds sur terre et de s’aligner sur les bonnes priorités, sur ce qui compte vraiment.
Second exemple : maintenance de bâtiment
Changement d’industrie, changement d’ambiance : cette fois, les experts au cœur du business et qui sont sur le terrain ce sont des techniciens et techniciennes qui vont par exemple dans des cages d’ascenseur. Des conditions très particulières, des enjeux spécifiques mais la même dynamique se joue que précédemment :
Si ces personnes sur le terrain ne peuvent pas travailler dans de bonnes conditions, c’est tout le business qui s’effondre.
Côté culturel, là aussi il n’y a rien de plus fort que d’envoyer des personnes suivre ces techniciens et techniciennes dans leur quotidien, difficile et plein de subtilité. L’entreprise aura bon être douée pour vendre des contrats de maintenance, si derrière le niveau de service ne suit pas, alors le business ne tiendra pas.
Comment les silos se créent
On ne demande pas aux fonctions supports d’être experts à la place des experts. Les fonctions supports ont leur propre expertise, leur propre raison d’être, leur propre mission.
Mais celles-ci doivent s’aligner sur les enjeux collectifs et comprendre ce qui compte vraiment dans cette organisation.
Cette position est paradoxale, et n’est pas évidente à vivre.
En caricaturant, on demande ainsi à une DSI d’être à l’état de l’art de son expertise tout en articulant que l’IT est le cadet de nos soucis, “on veut juste que ça marche.” Cela tient de l’injonction contradictoire.
En effet, structurellement, on va favoriser des recrutements et des promotions qui comprennent le cœur de métier plutôt que des experts capables d’apporter l’état de l’art. 1
C’est pourquoi, pour réussir à développer son expertise, pourtant nécessaire pour apporter des solutions techniques pertinentes, efficaces et pérennes, on voit apparaitre des silos.
Naturellement, intuitivement, imperceptiblement, cette DSI développe sa propre sous-culture pour répondre à ce besoin de se protéger et de développer sa propre expertise.
Et ainsi, bien malgré soi, s’éloigner de ce qui compte vraiment pour l’entreprise. Parfois jusqu’à oublier le cœur de métier, parfois même jusqu’à oublier son rôle de fonction support.
L’immersion : ouvrir plutôt que casser les silos
On parle de “casser les silos” mais c’est une vue trop simpliste. Ces silos ont une raison d’être.
Dans une organisation qui n’aurait aucune DSI, ce serait un sacré challenge que de réussir à avoir et maintenir un certain niveau d’excellence technique. Je ne dis pas que c’est impossible, mais c’est un challenge bien plus subtil et difficile que de juste “casser la DSI.” 😣
C’est là que les immersions interviennent : elles sont directement actionnables pour ouvrir les silos !
Ouvrons les silos avec des immersions ! 🙌
Dans ta société, est-ce que vous faites des immersions ? En as-tu vécu dans tes précédentes expériences ? Comment avais-tu vécu cela ? Qu’est-ce que cela apporte ? Merci d’avance pour tes partages 😊
Cette dynamique est on ne peut plus normale et logique. Je détaillais ça dans mon précédent article qui creusait cette question de l’écart d’importance accordée entre l’expertise et l’expérience sectorielle :
Merci pour ton article, Jean-Pierre.
J’ai observé un effet similaire, même auprès de personnes qui connaissaient déjà très bien le terrain.
J’avais invité des chefs de projet à vivre un Gemba Walk auprès des employés de première ligne. Plusieurs trouvaient l’expérience intéressante, mais peu utile, puisqu’ils avaient eux-mêmes occupé ce poste pendant plusieurs années.
Évidemment, l’objectif de cette approche n’est pas de redécouvrir le métier, mais de se reconnecter au réel tel qu’il s’inscrit dans le moment présent. Les enjeux évoluent, les pratiques se transforment, les améliorations s’enchaînent… notre compréhension du terrain doit évoluer avec elles. C’est aussi ce qui nous permet de construire une représentation commune de la réalité, plutôt que chacun la sienne.