Formaliser la gestion de crise
Cadrer les situations d’urgence pour mieux les gérer
Cadrer les situations d’urgence pour mieux les gérer
Aujourd’hui, j’aimerais vous parler des situations d’urgence, ou plutôt, de ce que nous avons pu mettre en place pour y faire face.
Au menu, deux approches qui formalisent ces situations d’urgence, avec des buts un peu différents.
La DEFCON de l’équipe Player
Commençons par mon équipe et la DEFCON. Librement inspiré de la DEFCON, sigle américain, contraction des termes « DEFense » et « CONdition » et qui désigne le niveau d’alerte militaire des forces armées des États-Unis.
DEFCON - Wikipédia
Les DEFCON ont été développés par le Comité des chefs d'États-majors interarmées des États-Unis (Joint Chiefs of Staff…fr.wikipedia.org
Transposé au contexte de notre équipe, le but devient d’indiquer le niveau de réaction aux urgences que doit avoir l’équipe. Très concrètement, cela définit quelles sont les libertés que l’on peut se donner vis-à-vis de « Scrum by the book » et notamment via les interruptions.
L’idée est de se forcer à minimiser les interruptions de l’équipe lorsque la situation n’exige pas une réponse immédiate, et à l’inverse de matérialiser les situations qui justifient de telles interruptions en l’affichant clairement. Et bien sûr, c’est fun !
Communication et affichage
Un niveau de DEFCON est communiqué à l’équipe à tout instant et est affiché dans l’open-space.
Règles
Le DEFCON Player indique à l’équipe quel niveau d’attention est attendu de leur part pour traiter des demandes extérieures au backog :
Définition des règles d’engagement : niveau de facilité à interrompre l’équipe
Définition de l’état d’urgence : niveau de suivi du process Scrum habituel
Définition du niveau actuel
Lors du Sprint Planning, et juste avant l’engagement, l’équipe se pose collectivement la question de la DEFCON Player attendue pour cette itération. Cet élément va servir à fiabiliser l’engagement, en tenant compte du risque d’imprévus durant cette itération.
Lors du Daily Standup, l’équipe se pose la question de s’il faut temporairement ajuster la DEFCON Player au vu des évènements de la journée.
À tout moment de la journée, lorsqu’un imprévu majeur se produit, la DEFCON Player peut être ajustée, du moment que les conditions de déclenchement sont atteintes.
Intérêts
Nous pouvons lister les intérêts de cet indicateur :
Tant que nous ne sommes pas en situation d’urgence, c’est à dire qui ne nécessite pas d’augmenter la DEFCON, le Scrum Master et le Product Owner ont un rappel clair et limpide de ne pas déranger l’équipe.
Lorsque nous entrons dans une situation d’urgence, l’indicateur public et sa mise à jour permet de s’assurer que toute l’équipe en soit consciente, et que même si dans un premier temps seulement une personne va prendre en charge les urgences, cela reste un problème qui concerne toute l’équipe.
L’expérience nous a apprise que lors des situations de crise, il est plus sain d’officialiser l’arrêt de Scrum, plutôt que de donner l’illusion de continuer Scrum pour en fait se donner toutes les libertés du monde. La DEFCON nous aide à détecter mécaniquement ce genre de situation, et à éviter de se mentir en faisant du Scrum d’apparat.
Enfin, cet indicateur sert aussi un rôle important dans la planification d’itération, en matérialisant le fait que l’équipe sera sollicitée par des demandes externes lors des temps forts de l’entreprise. Par exemple pendant les grands évènements sportifs (Roland Garros, Tour de France…) nous recevons beaucoup plus de questions et de demandes d’investigations, et avec un niveau d’urgence bien plus élevé. En ajustant directement la DEFCON au niveau 4 avant même la moindre demande, l’équipe va naturellement se garder une marge pour tenter de prévoir l’imprévisible.
L’échelle No Panic de l’équipe Jeunesse
Changement d’équipe. Parlons maintenant de l’équipe Jeunesse, qui s’occupe des gammes de produit Ludo et Zouzous que vous connaissez certainement.
Le contexte est différent du DEFCON de l’équipe Player. Nous ne parlons plus d’une équipe transverse à qui viennent s’adresser tous les projets lorsqu’ils ont un problème pour mener une investigation, mais bien d’une équipe produit au contact direct du client. On parle alors directement de risque d’image ou de perte d’audience.
Le besoin principal est de savoir réagir lorsqu’un problème survient en production. Oui, savoir réagir car tous les problèmes ne sont pas aussi graves et, comme les gardiens de la paix, devront nécessiter une réponse proportionnée.
Article R. 434–18 — Emploi de la force
Le policier ou le gendarme emploie la force dans le cadre fixé par la loi, seulement lorsque c’est nécessaire, et de façon proportionnée au but à atteindre ou à la gravité de la menace, selon le cas.
Déontologie
Code de déontologie de la police nationale et de la gendarmerie nationalewww.interieur.gouv.fr
Ainsi, tous les problèmes ne nécessitent pas une interruption de l’équipe, certains peuvent être planifiés dans une itération prochaine. C’est donc un outil de management, qui permet de cadrer les interactions avec les différentes parties prenantes.
À l’inverse, les problèmes les plus graves nécessitent une réaction immédiate et l’organisation d’un post-mortem.
Voici le détail de l’échelle No panic :
Intérêts
Les intérêts de ce process :
Définir clairement les situations qui nécessitent une action sans délai
Comme son nom l’indique, éviter la panique sur des sujets qui ne sont en fait pas (si) graves
Formaliser le traitement des problèmes via le backlog, avec la création des US et leur planification
Merci à l’équipe Jeunesse, et plus particulièrement à Alexandre Quach, pour le partage de l’échelle No panic !
A propos de Jean-Pierre Lambert
Avant, j’étais un ingénieur logiciel. Mais peut-être pas le genre que vous imaginez ; les outils et les belles architectures logicielles me laissaient de marbre. Non, mon truc, c’était plutôt la qualité, la valeur produit, les process et les relations humaines.
Du coup, maintenant, j’aide les équipes en tant que Facilitateur Test et en tant que Scrum Master. Ce n’est pas plus mal !
J’espère vous revoir très bientôt sur ce blog pour la suite de mes aventures…