C'est le rôle de "la tech" de tenir le crayon des métiers
Ou pourquoi les transformations se retrouvent portées par la DSI
On voit souvent ça : une entité de “transfo” au sein de la DSI.
Et ça m’avait toujours frappé : mais pourquoi donc ?!?
En effet, bien souvent, la transformation n’a pas grand chose à voir avec la DSI. Ou plutôt, le gros de la transfo, la partie qui permettra de débloquer le plus de gains, c’était au contraire en transformant l’ensemble de l’entreprise et en particulier les métiers.
C’est un facteur récurrent de frustration dans la DSI, cette DSI qu’on a très souvent mise dans une posture subalterne des métiers.
Sauf que ce positionnement est généralement à raison, d’un point de vue historique ! Car c’est bien le métier qui rapporte des sous et qui a fait que l’entreprise en est là où elle est arrivée.
On aime bien parler de plafond de verre pour évoquer cette difficulté à bouger les lignes au-delà de la DSI.
Bien sûr, quand on parle de transformation digitale, cela amène une certaine légitimité à la démarche de localiser hiérarchiquement la transformation au sein de la DSI. Néanmoins, l’enjeu de ce type de transformation étant d’intégrer le numérique au cœur du métier de l’entreprise, là encore cela n’a finalement que peu de sens si on veut réellement impacter les métiers. 🤷
Digitalisation des processus métiers
Faut-il le rappeler, la digitalisation d’un processus métier, ce n’est pas juste prendre l’existant et le mettre dans un outil numérique, dans un ERP, dans un outil de ticketing ou dans un CRM.
En se contentant de suivre cette démarche naïve qui se contente de placarder un outil complexe par dessus l’existant, on arrive au stade où l’on cumule les défauts du numérique en plus des défauts de la version manuelle ou sur papier.
👉 On crée des usines à gaz qui obfusquent la réalité tout en confisquant la capacité des humains à improviser et à sortir du processus si nécessaire.
La digitalisation d’un processus métier commence par un travail de fond d’analyse, de formalisation et de redéfinition dudit processus. Et si j’osais, je préciserais que ce travail est sur papier ! Il n’est pas encore question d’outil ou d’industrialiser.
L’enjeu premier de cette démarche est de simplifier le processus métier ! Notamment en tirant partie des possibilités offertes par le numérique.
Petit exemple : avec le numérique on peut rentrer dans une logique de self-service où l’on demande à l’utilisateur d’entrer lui-même ses informations.
Cela n’a l’air de rien mais cela permet un véritable changement de paradigme. Plus besoin de mettre des personnes à disposition de l’utilisateur pour accepter ses demandes !
Par contre, ce genre de changement nécessite de revoir complètement le processus.
Mais comment faire ce travail ?
Voici une belle réflexion que j’ai entendue sur ce sujet :
“Les métiers ont le nez dans le guidon. Ils passent leur temps à faire tourner la boutique, à gérer le run, la production.
“Même s’ils sont conscients qu’ils doivent revoir comment ils travaillent, c’est extrêmement dur pour eux de libérer la bande passante nécessaire, autant en temps, en énergie, qu’en charge mentale. Ils ont déjà tellement à faire !
“Qui plus est, souvent, ils ne savent pas comment faire ce travail d’analyse et de remise à plat : ce n’est pas leur métier et leurs compétences.
“C’est pourquoi notre rôle, en tant que DSI, c’est aussi de tenir le crayon à la place des métiers dans la redéfinition de leurs processus. Nous apportons notre expertise mais également notre disponibilité pour nous pencher sur ces problèmes.”
D’entendre cela m’a fait comme un déclic. Oui, les métiers, à qui l’on doit le succès de l’entreprise, sont également sous l’eau et rarement capables de se réinventer. Pas par incompétence ou par orgueil. Simplement par manque de temps, par impossibilité de se libérer du quotidien pour prendre du recul.
D’un seul coup, cela a éclairé sous un jour nouveau la réflexion que je vous partageais au début de cet article.
C’est effectivement dans la DSI que l’on va trouver les compétences d’analyse et de formalisation nécessaires pour remettre à plat les processus métiers.
Et c’est souvent aussi dans la DSI que l’on va trouver des personnes qui arrivent à se dégager du temps pour améliorer le fonctionnement de l’entreprise.
Après tout, quand on a créé la DSI, c’était pour gagner du temps, pas vrai ? Pour rationnaliser les coûts, pour réduire les risques ou pour libérer du temps aux métiers. C’est, historiquement et structurellement, une entité en support des métiers, avec du temps à disposition pour faire gagner du temps aux métiers.
Donc, finalement, ça ne me choque plus que la dynamique de transformation émerge de la DSI 😊